作者：高藤
原创：深眸财经（chutou0325）
在智能技术深度渗透各行业的当下，服务模式正从传统人力驱动转向算法驱动。特斯拉的远程诊断系统、苹果的可视化客服等案例表明，企业竞争的核心已从产品性能延伸至服务体系的科技含量。对于中国制造业而言，这场转型尤为关键——全球供应链重构与消费者信任逻辑变化，迫使企业必须将科技深度融入服务体验，方能在竞争中占据高地。
近日，全球权威市场咨询机构尚普咨询发布的调研结果显示，九牧集团以综合评分第一的成绩荣膺“消费者满意度中国第一”称号。该调研覆盖全国十万名卫浴用户，从服务响应速度、问题解决效率、售后质量等核心指标进行综合评估。数据显示，九牧在上门安装、维修、保养、换新、改造等全流程服务维度均位居行业首位，其服务满意度常年保持在98%以上，稳居行业第一。
这份成绩的背后，是制造业服务逻辑被科技彻底重构的典型实践。
智能化浪潮下，服务正经历从交易收尾环节到品牌核心能力的转变。这一过程包含双重逻辑变革：
1. 消费者需求升级：从被动响应到主动服务
智能时代用户已习惯算法驱动的精准服务。出行路线预测、购物个性化推荐、家电自我检测等场景，重塑了用户对服务的预期。卫浴家装等高参与度行业尤为明显，一次安装体验或维保过程可能直接影响用户复购意愿与品牌推荐率。用户需求不再停留于问题解决，而是期望品牌能通过算法预判需求，提供全链路主动服务。
2. 行业竞争转向：从硬件创新到系统能力
品牌差距正从产品硬件转向服务智能化水平。响应时间、匹配算法精度、用户体验一致性成为新的竞争分水岭。这不仅是效率之争，更是品牌在用户心智中建立“确定性”信任的关键。对于卫浴行业领军者九牧而言，这种转变既是压力也是机遇——唯有通过科技赋能服务体系，才能在智能与体验融合中赢得主动权。
1. AI无人智慧车：服务效率的算法革命
图：九牧AI无人智慧车已在南京、合肥两地试运营
九牧的AI无人智慧车在南京、合肥试点运营，本质是算法驱动的移动仓库。通过云端调度系统，车辆可自动规划路线、精准调配备件，工程师无需依赖经验判断。传统安装流程需2-3次上门，而“AI无人车配送+安装一体化”模式将服务周期压缩至数小时，上午下单、下午安装成为常态。这种“数据运算”替代“人力跑动”的模式，显著提升了一次性完工率，成为制造业服务数字化的缩影。
2. 远程视频服务：可视化协作的体验升级
图：远程视频客服与用户实时沟通、解决问题
九牧建立的远程视频服务系统突破传统客服边界，用户可通过实时视频连线获得可视化指导，实现远程排障、安装确认与设备诊断。这种协作式体验减少沟通误解，同时为企业积累产品使用反馈数据。每一通连线、每个操作节点均可被系统记录，为后续算法优化提供基础，推动服务向数据化演进。
3. 系统化服务网络：全链路责任制的信任构建
图：九牧行业首创的全国坑距地图
九牧已在全国建立20多个服务管理中心、4000多个服务网点，配备超1万名认证服务工程师，实现服务网络全覆盖。通过100%回访机制、舆情监测系统等数据中枢，企业可实时捕捉用户满意度与服务反馈。每个服务闭环均需用户确认，形成“全链路责任制”。这种体系化运营使九牧在“黑猫投诉”家装红黑榜长期位列红榜，成为业内唯一蝉联“消费者之星”和“年度星钻企业”的品牌。
在算法驱动的服务体系中，九牧通过制度化保障与延伸式服务，将技术效率与人文关怀深度融合。
1. 制度化保障：双保险机制建立服务安全感
图：行业首推的双保险，为服务带来安全感
九牧率先引入“安装责任险+人员意外险”双保险机制，其中“安装责任险”针对安装过程造成的客户损失最高赔付10万元，“人员意外险”为工程师提供最高20万元意外保障。这种制度创新不仅降低服务风险，更通过明确责任边界提升用户与工程师的双向安全感，使服务态度与细节把控更显温度。
2. 延伸式服务：全生命周期关系管理
图：九牧工程师上门进行淋浴房改造
九牧推出陶瓷体终身质保、淋浴房玻璃自爆免费更换等服务，并实施“以旧换新”计划，满足存量房旧改需求。其1小时单品类极速换装、6小时局部改造及全卫换新一站式解决方案，将服务延伸至产品生命周期末端。这种“关系型服务”策略与苹果延保计划、宜家旧物回收体系异曲同工，通过长周期互动增强品牌情感黏性。
3. 老龄化关怀：适老化服务的责任担当
图：九牧为老年人安装适老化设施
针对卫浴空间居家养老风险，九牧发布《老年人卫浴安全关爱指南》，并发起“适老化关爱行动”，为65岁以上用户免费安装安全扶手。春节期间，商用巡检团队深入全国12所养老机构，对龙头、马桶等设施进行巡检维护，安装防滑垫、智能马桶和一键呼救系统。这些实践将科技与人文结合，守护银发群体的安全与尊严。
在全球化竞争中，九牧通过本地化服务体系实现“体验出海”。在越南、马来西亚、泰国、西班牙等地，企业建立本地服务中心，结合当地法规、语言与生活方式实现“本地问题，本地解决”。这种模式并非简单输出中国经验，而是让服务逻辑融入不同文化语境，形成统一性与多样性兼具的品牌温度。
图：海尔全球服务能力让其成功出海畅销全球
类似海尔通过物联网平台构建全球主动式服务网络，九牧正以科技为底、信任为核，打造可复制、可持续的跨文化服务体系。这种能力的核心不在于速度或智能，而在于为用户提供无地域差异的确定性体验。当科技成为企业与消费者之间的信任语言，中国品牌的全球竞争力正从制造要素向服务要素深度转移。
从海尔的“场景生态”到九牧的“智能服务”，中国制造业的转型路径清晰可见：后制造时代，品牌竞争力将由服务定义。凭借科技化、智能化与本地化融合的服务能力，中国企业正在全球市场建立新的服务标准。
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