近日，一起空调维修遭遇假“客服”的事件引发广泛关注。南京市民刘雨（化名）因家中空调故障，在小红书上搜索“约克空调官方售后”，结果被假冒客服诱导，支付了远高于市场价的维修费用。这一事件不仅暴露了空调维修市场的乱象，更让消费者对网络平台上的“官方售后”信息产生了深深的不信任。
假客服横行，消费者防不胜防
刘雨的遭遇并非个例。据中青报·中青网记者调查，网络平台上充斥着大量看似正规的“400”空调维修电话，这些电话标榜自己是约克、大金、格力等品牌的“官方售后”或“品牌授权”，实则频频上演“上门费低、维修费翻倍”的戏码。
刘雨回忆，她在小红书上搜索“约克空调官方售后”后，一则“400-9928-161约克中央空调品牌24小时服务热线”的信息映入眼帘。拨通电话后，对方自称是官方售后，并安排了维修师傅上门。师傅检查后表示需要添加氟利昂并更换零件，收费高达2400元。刘雨因对“官方维修”身份深信不疑，未加思索便同意了价格。然而，事后她才发现，官方售后的明码标价仅为1280元，且被置换下来的零件只值几毛钱。
假售后何以“以假乱真”？
记者进一步调查发现，这些假冒客服不仅冒充单一品牌，还往往同时代表多个空调品牌。以“400-9928-161”为例，该电话不仅被宣传为约克空调的“品牌24小时服务热线”，还代表特灵、三菱电机、日立等多个品牌。当记者以消费者身份拨打时，客服在追问下往往否认官方身份，甚至直接挂断电话。
与正规售后相比，假冒客服的通话内容存在明显差异。正规售后通常会先询问故障情况，给出自助解决方案，若无法解决再安排师傅上门。而假冒客服则往往直接联系外包维修团队上门，且上门费、检测费等额外费用层出不穷。
灰色产业链曝光，维修师傅揭秘内幕
在大城市从事多年空调维修工作的刘明（化名）向记者揭露了这条灰色产业链的运作方式。他介绍，假客服通过发布电话揽客，维修师傅上门高价收费，再按比例返佣给假客服、外包公司或平台。维修师傅为了获取更多利润，往往会将小问题“说大”，虚报价格。
刘明表示，有的中间商在客户面前虚报价格，如他报300元，中间商却告诉客户450元，再加上抽成，维修师傅实际拿到的费用远低于报价。此外，由于大城市维修需求庞大，官方售后往往忙不过来，用户等不及就找网上能约到的师傅，这也为假冒客服提供了可乘之机。
消费者频频踩坑，高价欺诈何时休？
记者调查发现，冒充官方售后的“李鬼”维修已形成固定套路，从低价诱骗到高价宰客，从伪造资质到故意损件，消费者损失少则数百元，多则上万元。上海刘女士网搜“400”保修电话，找“品牌授权店”修中央空调，付1万元后空调仍坏，维修方失联；重庆市民宋先生报修空调不制冷，接线员承诺“加氟五六十元”，维修后却收700余元……这些案例频发，让消费者防不胜防。
法律专家支招，消费者如何维权？
江苏新高的律师事务所律师王珺介绍，此类假售后行为涉及虚假宣传、消费欺诈以及可能的商标侵权，相关主体需要承担相应的法律责任。消费者有权要求其退还费用并赔偿损失。若冒充官方售后的行为情节严重，如诈骗金额巨大或多次作案，还可能涉嫌诈骗罪，需承担刑事责任。
王珺建议，消费者在遇到此类事件时，务必保存好维修合同、付款凭证、与维修人员的聊天记录等证据。随后，可立即向平台举报该虚假账号，要求平台对其采取封号、下架等处理措施。同时，消费者还可以向行政部门投诉，拨打12315热线或通过全国12315平台网站、App、小程序等渠道举报该维修团队。
此外，空调品牌方也有责任维护自身商誉，确保消费者获得真实、优质的服务。他们应定期在各网络平台搜索假冒信息，及时进行处理，并通过官网、社交媒体等公布官方售后渠道，提醒消费者警惕假冒“售后”。
空调维修市场乱象频发，消费者需提高警惕。在选择维修服务时，务必通过官方渠道获取信息，避免陷入假售后的陷阱。同时，品牌方和监管部门也应加强合作，共同打击消费欺诈行为，维护市场秩序和消费者权益。
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