来源：市场资讯（来源：新行情）
西贝餐厅的整改之路，似乎正陷入一场信任危机。
出品 | 新行情 作者 | 李新
前段时间，预制菜风波虽已平息，但余波未了。西贝餐厅依旧正常营业，然而一场新的争议正悄然酝酿。
据媒体报道，河南郑州某西贝门店将西贝椒麻鸡改为“门店卤制”。然而，西贝厨师对生鸡内脏的处理说法却前后矛盾，一时称“丢到了垃圾桶里”，一时又称“随着下水道冲走了”。
图源：微博
这种矛盾的说辞，瞬间将西贝再次推上热搜。网友纷纷调侃与质疑：“本以为都要大结局了，没想到还有花絮。”更有网友对西贝的整改真实性提出质疑。
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舆论的追问，恰好戳中了西贝整改的核心痛点——消费者的信任已在一次次争议中变得脆弱不堪。
时间回溯到9月15日，面对预制菜风波带来的舆论压力，西贝通过官方微博发布道歉信，承诺“将中央厨房前置加工的工艺尽可能调整为门店现场加工”，并确定整改时限为2025年10月1日前，全国门店需陆续完成调整。
那么，西贝有哪些变化呢？
最直观的改变是“上菜计时沙漏”的取消。店员解释称，由于制作工艺更改，上菜时间可能延长，之前的25分钟计时已不再适用。
除了服务细节的调整，菜品加工方式也有了具体落地。店内已有数款菜品完成调改，如小米粥中的金瓜泥改成金瓜片；羊肉串改成在门店内现切、现串，再进行烤制；儿童餐“吃光光牛肉焖饭”中的牛肉酱也改成在门店内炒制。
此外，西贝还通过发放免费代金券来吸引客源。每位进店消费的顾客都能领取一张100元的代金券，可用于下次消费时无门槛使用。代金券上还标注了“调改公示”，并注明“西贝请您吃饭，品尝调改菜品”。
然而，西贝推出代金券的手段并未得到网友的认可。有网友锐评：“一百也就够你买四个半馒头”“再不来吃，预制菜就要过期啦”。
值得注意的是，针对此前备受争议的“24个月保质期的冷冻西蓝花”，此次的调改公示也专门作出解释：“有机西蓝花是应季采收，采用-38℃急冻锁鲜技术。24个月是冷冻西蓝花生产企业的标准保质期，西贝在此基础上增加1个月使用期标识，并承诺1个月内使用完毕。”
西贝试图通过详细说明技术细节和使用规范，来化解消费者的质疑。但从网友的反应来看，消费者对其整改的信任度仍未完全修复，公关策略也未能有效扭转舆论风向。
从整改进度来看，西贝仅剩“黄米凉糕”一款菜品未完成调整，其整改时限宽限至10月2日，其余菜品均已按承诺落地。
今天的消费者，早已不仅仅追求饱腹，更多追求的是“被理解”“被尊重”的情绪价值。这种转变，正深刻影响着商家的经营策略与消费者的选择倾向。
预制菜风波中，西贝餐饮创始人贾国龙无疑成为了焦点人物。面对罗永浩对“预制菜”“价格高”的吐槽，贾国龙没有选择直面问题、倾听消费者诉求，反而强硬发声“要起诉罗永浩”“生意不做了也要跟罗永浩干到底”。
这种强硬且带有明显个人情绪的回应，乍一看似乎是在极力维护企业的尊严。然而，深入分析便会发现，这其实就是无视消费者情绪的体现。他听不进反对意见，甚至试图教育消费者不懂预制菜。
这种行为，本质上就是把自我凌驾于一切之上，将个人意志置于企业利益和消费者感受之上。
正是因为贾国龙的这种傲慢自大，西贝逐渐失去了在国民心中的良好口碑。
一个有趣的细节是，西贝创始人贾国龙似乎意识到了问题的严重性，现在已清空了多个社交账号，像抖音、视频号、小红书等均已不见其过往作品。其微博账号虽未完全清空内容，但最新动态停留在了今年元旦发布的祝福信息。
这一系列举动，或许是他试图重新审视与消费者关系的一种信号，也让我们看到了在消费者情绪主导的消费时代，商家需要做出怎样的改变。
与之形成鲜明对比的是，近期在江西景德镇，一位被网友称作“鸡排哥”的摊贩意外走红，成为了“顶流”。他的走红，某种程度上反映了普通人对消费符号和被商家教育的反感。
“鸡排免费，塑料袋6块，如果你的袋子被风吹走，那么我将不会承认收了你的钱”“你可以拒绝我，但请不要拒绝美味”“你值得拥有这世界上任何美好的东西，包括我的鸡柳鸡排在内”“如果不及时吃，导致鸡排不脆，我将停止对你的售卖”……
“鸡排哥”的嘴边总是挂着不重样的网络热梗，他那松弛、年轻化又接地气的口条，让网友们纷纷调侃他为“鸡排主理人”。也让网友感慨道：“6元的鸡排，600元的情绪价值。”
细细品味，“鸡排哥”的“叫卖语录”虽谈不上高深，但却充满了市井的俏皮与直率。他不矫饰、不讨好、不迎合，这种纯粹的态度恰恰让人感受到了他的真诚。而他设立的那些看似“古怪”的“小规矩”，实则是善意的玩笑，背后蕴含着原则与秩序。
进一步而言，在规则体系里涵养温情，以幽默手段展现自我。这种“脱口秀式服务”，精准契合了当下众多人群的双重心理诉求：一方面，他们期望能够进行真诚、深入的交流；另一方面，又需要在社交过程中保持适宜且舒适的社交距离。
其实，不管市场怎么变，买卖的核心逻辑都一样：消费者掏钱换商品，商家凭靠谱的商品和服务换钱。二者衡量彼此价格时，无需进行精密计算，有时仅凭心理感受便可。觉着“值”，便爽快买单；觉着“不值”，即刻停止交易。
因此，对西贝的抵触，以及对“鸡排哥”的青睐，看起来是价格高低不同，实则，消费者是在为情绪体验买单。
说到底，人心是最大的市场，真诚是最好的品牌。“鸡排哥”能否持续爆红、避免昙花一现，西贝的整改是否真能触及核心、重建消费者信任，都还需要时间给出答案。
总而言之，在追求商业利益的路上，永远不要忽视消费者内心深处对真诚与理解的渴望——这才是企业长久发展的根本。
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