□ 本报记者 韩丹东
□ 本报见习记者 于天航
“9月28日订的民宿，提前3天想取消却被平台和房东一口回绝，连协商余地都没有。”北京的李先生向《法治日报》记者展示手机订单截图时满脸无奈。今年国庆前夕，他因公司临时通知加班，在某平台预订的福建某民宿两晚860元房费最终打了水漂，平台以“订单标注不可取消”为由拒绝退款，民宿老板更直接甩锅：“平台规定就这样，自己找平台去。”
“不可取消”成霸王条款，退改难成行业潜规则
从9月28日至10月1日，李先生连续拨打十余次客服电话、发送3次邮件，甚至附上加班通知截图并提出“转让订单”，均被平台以“不可取消”为由拒绝。类似遭遇并非个例：天津王先生因意外受伤需取消预订的酒店，平台坚持扣除212元手续费，而同行母亲以同样理由申请却全额退款；更讽刺的是，李先生的民宿订单中，“不可取消”条款竟藏在页面最下方的“服务协议”里，且未作显著标识，不刻意点击根本无法发现。
记者调查发现，退改难已成为酒店预订市场的普遍问题。平台方或酒店方常以“不可取消”为由拒绝退款，且多数订单未在预订页面显著提示退改限制。北京互联网法院曾审理一起案例：消费者杨先生提前20多天预订酒店后，平台以“满房”为由取消订单，却未兑现赔偿承诺。法院最终判决平台需承担服务提供者责任，按约定赔偿760余元。
平台规则“双标”，解释权全在商家
天津赵女士提前十几天预订国庆期间贵州某酒店，却被酒店以“不接待”为由取消订单。平台承诺“赔付重新订房差价（最高3倍原订单价）”，但当她重新预订花费4500余元后，平台却以“房间数量不一致”为由拒绝赔付。“平台之前只说价格，没提房间数量必须一致。”赵女士多次投诉后，平台甚至提出仅以优惠券形式抵扣赔偿，“我花的是真金白银，优惠券下次用还不知何时。”
这种“规则由平台说了算”的现象并非孤例。北京互联网法院公布的案例中，平台因未区分自营与第三方业务、未公示代理商信息，被判承担服务提供者责任。消费者赵女士的遭遇，正是平台利用规则漏洞损害消费者权益的典型缩影。
高级会员反被“杀熟”：等级越高价格越贵
“平台说等级越高权益越大，结果高级会员价格比普通会员还贵？”在北京工作的秦先生10月初预订江苏南京某酒店时发现，自己作为高级会员查询的价格为267元/晚，而中级会员朋友查询同时间段同房型仅需218元/晚，普通会员甚至更低至203元/晚。平台客服先是称“商家临时调价”，后又甩锅“手机定位问题”，始终回避“杀熟”质疑。
类似案例早有媒体曝光：某平台上，白金会员预订酒店大床房加早餐和礼包的价格为1003元，而普通会员仅需981元。平台客服解释称“价格差异因红包和优惠活动不同”，但消费者质疑：“充值会员本为享受优惠，结果成了‘冤大头’，这会员还有何意义？”
宣传与实际不符，低价引流成套路
“首页显示90元/晚，点进去就变成200多元，客服还说是‘系统问题’。”天津张女士半个月前预订湖北武汉酒店时遭遇“低价陷阱”：平台首页推荐某酒店“90元/晚起”，配图为明亮整洁的大床房，但点击进入订单页面后，价格变为208元/晚，房型也变成“无窗小单间”。客服先后以“系统缓存”“市场波动”等理由搪塞，始终未给出合理解释。
消费者呼吁：加强监管，让订房少点套路
酒店线上预订本应通过技术简化流程、提升效率，但“不可取消”霸王条款、模糊的责任划分、隐蔽的“杀熟”套路，正在消耗消费者信任。多名消费者在采访中呼吁：“希望相关部门加强监管，让网上订房少点套路、多点安心。”
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