近日，南京市民刘雨（化名）向记者反映，其家中空调出现故障后，通过小红书平台搜索“约克空调官方售后”，联系到所谓“400-9928-161”的24小时服务热线。维修师傅上门后，以添加氟利昂和更换零件为由收取2400元费用，远超官方售后1280元的报价。这一事件揭开了空调维修市场“假客服”泛滥的冰山一角。
刘雨回忆，她在小红书搜索“约克空调官方售后”后，一则标注“400”开头的服务热线映入眼帘。拨通电话后，对方自称官方售后，并迅速安排维修师傅上门。师傅检查后声称需添加氟利昂并更换零件，收费2400元。由于对“官方身份”的信任，刘雨未多质疑便支付了费用。
然而，家人提醒后，刘雨发现空调设备上标注的官方电话与小红书检索结果不一致。进一步追问时，维修师傅默不作声，仅强调“已更换零件”。最终，师傅承认自己并非官方维修，而是第三方合作方。约克官方售后随后上门，报价1280元，并指出被更换的零件仅值几毛钱。
记者以消费者身份联系该维修师傅，对方称“一拖四”中央空调维修总费用600元，包含工时、高空作业和上门服务。当记者希望价格控制在400至500元时，师傅解释“成本300多元”，利润仅100多元。然而，查询工商资料后，记者未找到“南京五星制冷设备”的相关信息。
记者在小红书以“400-9928-161”为关键词检索发现，该电话不仅代表约克空调，还关联特灵、三菱电机、日立等多个品牌。拨打后，客服先强调“专修”，被追问时才否认官方身份，甚至直接挂断电话。
对比虚假客服与官方客服的通话内容，差异显著。虚假客服多宣称收取上门费和基础检测费，而正规售后通常明码标价且不收取额外费用。此外，虚假客服在问清地址后直接联系外包团队，而官方客服会先询问故障情况，提供自助解决方案，再安排上门维修。
11月3日，记者再次检索“400-9928-161”，发现该信息已消失，但搜索“约克空调客服电话”仍显示其他“400”开头的号码，且非官方电话。类似情况在百度、新浪微博等平台普遍存在，多个空调品牌页面充斥着标注“官方”“24小时服务”的虚假电话。
记者拨打从新浪微博搜索到的麦克维尔“官方客服电话400-0776-078”，对方坚称是官方售后，但官网确认的官方电话为“95”开头。当记者追问时，对方明确表示“其他全为假”。然而，维修师傅回电时却坦言自己只是“第三方”。
价格问题同样突出。虚假客服多以低价上门费吸引消费者，但现场检修时往往以“核心零件损坏”为由，报出远超正常价格的维修费。社交媒体上，消费者反馈显示，维修师傅常将小问题夸大为严重故障，报价从数百元至上千元不等。
从事多年空调维修工作的刘明（化名）向记者揭露了灰色产业链的运作方式：假客服发布电话揽客，维修师傅上门高价收费，再按比例返佣给假客服、外包公司或平台。刘明表示，他主要通过家居服务平台或冒充官方的中间商接单，需返给对方15%左右的抽成。
“中间商常虚报价格，比如我报300元，他们告诉客户450元，再加上抽成，我只能拿到240-250元。”刘明说。若通过外包公司接单，抽成比例更高，部分平台抽成甚至达30%。为维持利润，维修师傅常将小问题“说大”，例如用两块钱的零件解决故障，却报出2000元甚至更高的价格。
刘明分析，利润丰厚的原因在于大城市维修需求庞大，官方售后积压订单多，用户等不及便选择网上师傅。此外，中央空调维修技术门槛高，客户付费能力强，使得维修师傅敢于提高报价。
记者调查发现，冒充官方售后的“李鬼”维修已形成固定套路，从低价诱骗到高价宰客，消费者损失少则数百元，多则上万元。例如，上海刘女士网搜“400”保修电话，支付1万元后空调仍坏，维修方失联；重庆宋先生报修空调不制冷，接线员承诺“加氟五六十元”，维修后却收700余元。
温州市消保委曾联合市场监管局点明空调维修四大陷阱：夸大故障、乱加氟、过保乱收费、低价吸引。这些套路已形成产业链式欺诈，让消费者防不胜防。
江苏新高的律师事务所律师王珺介绍，假售后行为涉及虚假宣传、消费欺诈及商标侵权，需承担法律责任。市场监督管理部门可依法查处，如罚款；消费者有权要求退还费用并赔偿损失。若情节严重，如诈骗金额巨大或多次作案，可能涉嫌诈骗罪，需承担刑事责任。
王珺建议，消费者应保存维修合同、付款凭证、聊天记录、空调状况照片或视频、官方报价单等证据，并向平台举报虚假账号，要求封号、下架。同时，可拨打12315热线或通过全国12315平台举报。品牌方也应定期搜索假冒信息，及时处理，并通过官网、社交媒体公布官方售后渠道，提醒消费者警惕假冒“售后”。
（来源：中国青年报 记者：李超 实习生：方圆 彭佳瑶）
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