记者 | 李家琦 编辑 | 文姝琪
11月21日，界面新闻独家获悉，美的集团近期向全国售后服务商发出新规：禁止合作商同时承接小米或格力品牌的空调售后及安装维修业务。该政策由中国区各区域负责人单独传达，涉及小米、格力等品牌的售后服务网络调整。
美的官方回应模糊，经销商证实政策落地
针对此事，美的公关部门回应称“不清楚具体情况”。但多位小米经销商向界面新闻确认，已收到相关通知。据经销商透露，小米空调售后主要依赖第三方服务商，目前仍保留“送装一体”和“先送后装”两种模式，但服务商“二选一”政策可能削弱小米对线下渠道的绑定力。不过，只要第三方合作商不乱收费，对消费者服务体验影响有限。
政策直指小米，美的感受市场威胁
<一位美的中国区员工透露，此次政策调整主要针对小米空调。今年小米空调销量激增，对美的市场份额构成威胁，因此10月份下发该通知。传统家电巨头如美的、格力在售后渠道上具有“垄断性”优势，其所在区域的头部合作商已陆续终止与小米的合作。
该员工认为，此举对售后体系尚不成熟的小米而言“打在了七寸上”。小米大家电业务需在快速扩张前建立专业售后团队，而一个成熟售后网点的培育至少需要3-6个月，需考虑工人磨合期。当前房地产萎缩和国补退潮导致第三方网点订单下滑，小米若能在明年6月前完善售后布局，仍有转机。
小米加速家电布局，售后成关键挑战
10月28日，小米武汉智能家电工厂一期正式投产，峰值年产能达700万套，2026年将开启空调大规模量产。小米集团总裁卢伟冰在财报会上表示，未来五年小米将冲击中国大家电头部品牌，空调业务目标进入中国市场前二，且不以价格战为竞争手段，而是通过中央空调、三区洗等高端产品线提升平均售价。
线下小米之家大家电产品 界面新闻记者摄
售后决定品牌认可度，传统模式存隐患
上述美的员工指出，在传统家电行业，售后是影响消费者品牌选择的关键因素。例如格力进军冰洗市场时，沿用空调经销商模式铺货，售后外包给第三方，却忽视冰洗产品安装环节的利润缺失，导致经销商缺乏动力完善服务。
相比之下，美的在售后投入上更为重视。一家美的售后网点配置近50人，其中一半为技术人员，二线城市城区覆盖7家以上网点，大省份接近70家。此外，美的还推出“365天只换不修”等政策强化服务优势。
美的小家电的“365天只换不修”政策 界面新闻记者摄
中央空调推进受阻，小米售后短板暴露
小米空调目前以壁挂式和立柜式为主，安装维修门槛较低，通过外包第三方服务商可快速覆盖市场。但这种模式不适用于中央空调等非标品。此前小米售后网点主要服务小家电和黑电，与空调售后技术维度差异显著。例如，柜挂机与中央空调的售后工人属于不同行业，无法共用，且后者利润更高。
业内人士分析，若小米无法在短期内补齐售后短板，其高端化战略和中央空调业务推进将面临重大挑战。
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