来源：信网 责编：赵晓珊 2025-09-30 16:20:50
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信网9月30日讯 打车软件无法使用、信用卡还款受阻、验证码收不到、雨天扫码买伞被拒……这些窘境发生在郑州移动全球通金卡用户李先生身上，而罪魁祸首竟是他使用了12年的手机号突然被封。这场现实版“人在囧途”不仅让李先生业务停滞，更暴露出运营商服务流程中的诸多问题。信网（热线0532-80889431）调查发现，此类无预警停机事件并非个例，用户权益保障亟待完善。
李先生是郑州一家制造业企业的销售人员，其移动全球通金卡号码已使用12年。2025年9月20日，正在河南某地出差的他突然发现手机无法正常使用。“一开始以为是欠费，充了200元话费后仍显示停机。”随后，他收到移动发来的短信，称其号码“出现异常”，需携带身份证和手机卡到营业厅进行二次实人认证。
由于工作繁忙，李先生尝试通过中国移动App进行线上认证，却陷入死循环：“页面提示要断开无线网络、开启移动网络，但手机号被封了根本用不了移动网络！”无奈之下，他只能利用出差间隙前往附近营业厅，却被告知需到当地最大营业厅办理。然而，最大营业厅的工作人员又表示必须到号码归属地郑州处理。
“就像被踢皮球一样，从县城到市区，最后不得不退掉回公司的车票，重新买票回郑州。”李先生感叹，若非在省内出差，后果不堪设想。
回到郑州后，移动营业厅告知李先生，其号码“涉嫌诈骗”，需提交公司工作证明、营业执照复印件，签署相关协议，并配合核查通话记录。更令他崩溃的是，工作人员表示解封时间“可能要2到4周，甚至更久”。“这个号绑定了所有业务系统，客户联系、订单处理都靠它，根本等不起！”李先生称。
停机带来的连锁反应远超预期。工作上，他无法接收客户管理系统验证码，业务沟通几乎停滞；生活中，银行卡、信用卡、支付软件均无法登录，信用卡还款逾期风险陡增。“那几天河南下大雨，我淋着雨到处跑，没等办完业务就发烧了。”李先生回忆，停机期间，他额外产生了交通费、临时办卡费等直接损失，至少500元-1000元。
“我那天只打了十几通业务电话，绝非异常，更不可能涉诈。”李先生质疑运营商判定标准模糊，且未尽到提前告知义务。
在多次与移动客服沟通无果后，李先生向工信部等部门提交投诉。令人意外的是，9月24日下午，被停机5天的号码突然恢复正常。“移动打电话道歉，说不是系统问题，是一个什么‘行动’，但没解释清楚封停原因。”李先生表示，客服仅提出退还停机期间话费，对用户损失和资料安全只字不提。
“我提交的资料盖有公司公章，涉及经营信息和个人隐私，万一泄露怎么办？”李先生认为，运营商未保障用户知情权和应对时间，且服务流程存在严重瑕疵。
针对此事，信网联系中国移动河南分公司。相关工作人员表示，已针对用户诉求逐级反馈，但对于“封停判定标准”“未提前通知原因”“损失补偿方案”等问题，仅称“已记录，后续由专人答复”。截至发稿，信网尚未收到回复。
信网在黑猫投诉平台发现，共有679条关于“二次实人认证”的投诉。小红书、短视频等平台也有大量用户反映，在无欠费、无违规情况下，因异地旅游、连续拨打电话、绑定宽带后长期不通讯等场景被无预警封停，甚至新办卡用户短期内多次被封。
“线上认证需用被封手机号的移动网络”“App人脸认证仅支持安卓手机”“境外用户需回国办理”……网友吐槽二次认证流程繁琐，部分要求极不合理。
青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员分析，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，运营商若存在“停机号需开移动网络”等线上认证障碍，或线下营业厅推诿责任，已构成服务瑕疵。李先生产生的近千元损失与瑕疵直接相关，有权主张赔偿。同时，用户有权使用合法电信服务，运营商“建议注销敏感号”的说法无法律依据。
信网将持续关注此事进展。（耿润）
短信截图（来源：受访者）
认证截图(来源：受访者)
[来源：信网 编辑：赵晓珊]
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