近日，西贝再次陷入公关争议，一篇看似温情的公关文却意外引发了全网的群嘲。这究竟是怎么回事呢？
原来，在9月23日，西贝旗下的公众号“西贝品味早读”发布了一篇题为《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了……》的文章。从网友扒出的截图来看，这篇文章的催泪套路可谓尴尬至极。
文章中描述了一个7岁的孩子毛毛，从2岁起就开始吃西贝，因为妈妈看到网上的争议而提议换餐厅，结果孩子哭着非要去西贝，甚至一进店就抱住店长大腿抹眼泪。这样的情节，听起来就像是一部刻意煽情的电视剧，而非真实的生活场景。
然而，这份刻意的感动并没有暖到网友的心，反而引发了广泛的质疑和嘲讽。网友们纷纷表示：“看的人好尴尬”，“这明显是煽情炒作”。
面对网友的质疑，9月25日，西贝一名客服人员回应称，发布该文章的公众号“西贝品味早读”是一个内部服务号，主要给企业内部的伙伴阅读。因为发文后遭到了网暴，鉴于对伙伴和顾客感受的考虑，下架了相关文章。
更讽刺的是，删文前一天，西贝还搞了一场“请您吃饭”的活动，发放100元堂食券。一边想用优惠券拉客，一边又靠温情文煽情，这种操作显然完全脱离了民意，公关思路可谓一团乱。
说到底，公关并不是一场救火游戏。消费者真正需要的不过是知情权和信任感。然而，西贝在处理公关危机时，要么硬刚要么躲，创始人早早下场激化矛盾，回应毫无余地。这次删文也只是被动补救，无法真正解决问题。
这次的关键问题是，“毛毛”的故事到底是真实存在的，还是纯公关文章？一个7岁孩子对西贝食品痴迷的程度、毛毛妈妈突然想通的过程，在逻辑和意图上都显得突兀、别扭，而且说教意味甚浓，给人一种为说理而说理的既视感。
此时让一个孩子“出头”成为消除舆情危机的“大使”，显然并不合适。孩子的童心和朴素情感，不应被消费、被消遣。
当然，互联网上的热闹归热闹，但真要说“西贝要倒闭”，这话显然有点早。西贝作为一家拥有两万多员工、几百家供应商的大型餐饮企业，其规模就是它的护城河。外界再怎么喊“凉凉”，它也只能硬着头皮继续跑。
十几年来，西贝砸了大价钱搭建供应链体系：自建中央厨房，绑定数百家上游供应商，冷链物流覆盖全国。这些投入换来的，是食材标准化、采购成本控制，还有稳定的出品。这些东西不是一年半载能抄走的。别的品牌就算想学，也得先熬过巨额投入期，还得撑住规模化运营的压力。
真要说西贝的最大短板，那就是公关。要是能少整点“毛毛体”这样的刻意煽情，多点真诚，少点刻意的炒作，多点与消费者的交流，或许就能慢慢消除之前的隔阂，重新建立起信任。
毕竟，餐饮行业做的不仅是生意，更是人心啊。
素材来源官方媒体/网络新闻
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