近日，南京市民刘雨（化名）向记者反映，她家的空调出现故障后，在小红书上搜索“约克空调官方售后”，结果遭遇假客服。维修师傅上门添加氟利昂并更换零件后，索要2400元维修费，而官方售后明码标价仅为1280元。这一事件再次暴露了空调维修市场的乱象，假冒官方售后的现象屡禁不止，消费者权益受损严重。
刘雨的经历并非个例。记者调查发现，网络平台上充斥着大量看似正规的“400”空调维修电话，标榜约克、大金、格力、三菱重工、日立等品牌的“官方售后”或“品牌授权”。然而，这些电话背后往往隐藏着“上门费低、维修费翻倍”的套路。
刘雨回忆，她在小红书上搜索“约克空调官方售后”后，一则“400-9928-161约克中央空调品牌24小时服务热线”的信息映入眼帘。拨通电话后，对方自称是官方售后，并安排维修师傅上门。师傅检查后表示需要添加氟利昂并更换零件，收费2400元。刘雨因对“官方维修”身份深信不疑，未多加质疑便同意了价格。
然而，家人提醒后，刘雨发现价格过高，并检查空调设备上的官方售后电话，发现与之前检索的不一致。面对质疑，维修师傅默不作声，最终承认自己并非官方维修，而是第三方。刘雨随后联系约克官方售后，对方报价1280元，并指出被置换下来的零件仅值几毛钱。
记者进一步调查发现，假冒官方售后的现象不仅限于约克品牌。在小红书、百度、新浪微博等平台上，搜索多个中央空调品牌的官方售后电话，页面上迅速跳出多个以“400”开头的“空调售后客服电话”。这些号码往往附上标亮标粗的品牌名称与Logo，甚至带有“官方”“品牌中心”“全国24小时服务热线”等标识，看起来权威可靠。
然而，当记者以消费者身份拨打这些电话时，却发现客服人员往往含糊其词，不愿正面回答是否为官方售后。在拨打日立“官方客服电话400-669-2555”时，客服人员先是热情接待，但当记者追问是否为官方售后时，对方却含糊其词，最终挂断电话。类似的情况在麦克维尔、三菱重工等品牌中也屡见不鲜。
更令人震惊的是，这些假客服背后隐藏着一条灰色产业链。记者从一位从事多年空调维修工作的师傅刘明（化名）处了解到，假客服发布电话揽客，维修师傅上门高价收费，再按比例返佣给假客服、外包公司或平台。刘明表示，他主要通过一些网络家居服务等平台或冒充官方的中间商接单，客户打电话报修后，单子会分给他们，但要返给中间商15%左右的抽成。
假冒官方售后的行为不仅损害了消费者的财产权益，也扰乱了市场秩序。记者调查发现，冒充官方售后的“李鬼”维修让消费者频频踩坑的现象已形成固定套路，从低价诱骗到高价宰客，从伪造资质到故意损件，消费者损失少则数百元，多则上万元。
例如，上海刘女士网搜“400”保修电话，找“品牌授权店”修中央空调，付1万元后空调仍坏，维修方失联。警方打击该团伙后发现，涉案金额超300万元。重庆市民宋先生报修空调不制冷，接线员承诺“加氟五六十元”，维修后却收700余元。这些案例频发，让消费者防不胜防。
此前，温州市消保委曾联合市场监管局点明空调维修四大陷阱：夸大故障、乱加氟、过保乱收费、低价吸引。这些套路精准戳中了消费者的痛点，让消费者在维修过程中陷入被动。
面对假冒官方售后的乱象，消费者应如何保护自己？江苏新高的律师事务所律师王珺介绍，此类行为涉及虚假宣传、消费欺诈以及可能的商标侵权，相关主体需要承担相应的法律责任。
王珺分析，假售后的行为违反了消费者权益保护法和反不正当竞争法中关于禁止虚假宣传的规定，市场监督管理部门可依法对其进行查处，如罚款等。另外，其行为构成消费欺诈，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，消费者有权要求其退还费用并赔偿损失。
王珺强调，如果冒充官方售后的行为情节严重，例如诈骗金额巨大或多次作案，可能涉嫌诈骗罪，需承担刑事责任。因此，消费者在遇到此类事件时，应务必保存好维修合同、付款凭证、与维修人员的聊天记录、维修后的空调状况照片或视频、官方售后的报价单等证据。
随后，消费者可立即向“小红书”等平台举报该虚假账号，要求平台对其采取封号、下架等处理措施，并披露其注册信息。同时，消费者也可以向行政部门投诉，拨打12315热线或通过全国12315平台网站、App、小程序等渠道举报该维修团队。
此外，空调品牌方也有权利、义务维护自身商誉。品牌方作为正品服务的提供者，有责任确保消费者获得真实、优质的服务。他们应定期在各网络平台搜索假冒信息，及时进行处理，并通过官网、社交媒体等公布官方售后渠道，提醒消费者警惕假冒“售后”。
记者 李超 实习生 方圆 彭佳瑶 来源：中国青年报
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