□ 本报记者 韩丹东
□ 本报见习记者 于天航
“原本计划国庆带家人看海，提前订了福建某民宿，结果公司临时通知加班，提前3天申请取消订单，平台和房东却以‘不可取消’为由拒绝退款，连商量的余地都没有。”北京的李先生向《法治日报》记者展示订单截图时满脸无奈。今年9月28日，他通过某平台预订了两晚民宿，房费共计860元，却因行程变更陷入维权困境。
“不可取消”条款成投诉重灾区
李先生的遭遇并非个例。天津市民王先生9月11日在某旅行App预订了10月3日至5日的酒店，房费467元。9月23日他因意外受伤需卧床休息，提交就诊记录、受伤照片等材料申请取消订单，平台却以“条款规定”为由扣除212元手续费。更蹊跷的是，与他同行的母亲以相同理由申请取消订单却全额退款。“客服先是称‘账户不同’，后又说‘系统判定’，始终无法给出合理解释。”王先生最终选择放弃维权，860元房费打了水漂。
记者调查发现，退改难是酒店预订市场的普遍问题。多数平台将“不可取消”条款藏在页面底部的“服务协议”中，且未作显著标识。例如李先生的民宿订单，消费者需刻意点击才能看到相关限制，这种设计明显增加了消费者的维权难度。
平台规则“双标”引争议
当失约方变为平台时，消费者维权更显被动。天津的赵女士提前十几天预订了贵州某酒店，却被酒店以“不接待”为由取消订单。平台承诺“赔付重新订房差价（最高3倍原订单价）”，但她重新预订花费4500余元后，平台却以“房间数量不一致”为由拒绝赔付。“重新预订时因房型差异订了10间房，但总花费仍在3倍赔付范围内，平台却突然改口称‘不合规’。”赵女士多次投诉后，平台仅同意以优惠券形式抵扣赔偿，她无奈表示：“真金白银的损失，凭什么用优惠券补偿？”
北京互联网法院曾审理一起类似案件。消费者杨先生提前20多天预订酒店并支付全款，后被平台以“满房”为由取消订单。杨先生另行订房花费2000余元，平台承诺的760余元赔偿却未兑现。法院审理认为，平台未区分自营与第三方业务，未公示代理商信息，需承担服务提供者责任，最终判决平台按约定赔偿。
高级会员“杀熟”现象普遍
会员等级越高价格越贵？在北京工作的秦先生就遭遇了这种“反优惠”。10月初，身为某平台高级会员的他查询江苏南京某酒店价格，10月4日至8日为267元/晚；而中级会员朋友查询同时间段同房型仅需218元/晚，普通会员更低至203元/晚。“平台说‘等级越高权益越大’，结果我的价格最贵？”秦先生联系客服后，对方先称“商家调价”，后甩锅“手机定位问题”，始终未正面回应“杀熟”质疑。
类似案例并非孤例。此前有媒体报道，某平台上某酒店大床房加早餐和礼包，白金会员价格为1003元，而普通会员价格仅为981元。平台客服解释称“价格差异因红包和优惠活动不同”，但消费者质疑这种说法难以服众。
宣传与实际不符成新痛点
除上述问题外，平台宣传与实际不符的情况也屡见不鲜。天津市民张女士半个月前预订湖北武汉某酒店时，首页推荐栏显示价格为“90元/晚起”，配图是明亮整洁的大床房；点击进入订单页面后，价格却变成208元/晚，房型也变为“无窗小单间”。“客服先是称‘系统缓存问题’，后又说‘价格随市场波动’，这种套路明显是在骗点击。”张女士的遭遇反映出部分平台存在虚假宣传问题。
消费者呼吁加强监管
酒店线上预订本应通过技术简化流程、提升效率，但“不可取消”霸王条款、模糊的责任划分、隐蔽的“杀熟”套路，正在消耗消费者的信任。多名消费者在采访中表示：“真心希望相关部门能加强监管，让网上订房少点套路、多点安心。”
猜你喜欢
