近日，知名餐饮品牌西贝再次成为舆情焦点，其官方微信公众号发布的一篇温情文章意外引发争议，最终不得不删除，此事件迅速在网络上发酵，引发了广泛讨论。
9月23日，西贝官方微信公众号推送了一篇题为《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了……》的文章。文章以一个7岁孩子毛毛的视角展开，讲述了毛毛从2岁起就成为西贝的忠实粉丝，然而，因近期新闻风波，母亲禁止他再去西贝。毛毛哭闹不止，坚持要遵守与西贝的“约定”，甚至面对玩具的诱惑也毫不动摇，最终母亲妥协。
然而，这篇本欲营造温馨氛围的文章，却因细节描述过于夸张而遭到网友质疑。特别是文中提到：“毛毛一进店就直接冲向店长赵方方，抱住她的大腿哭了起来。”有网友指出，按照7岁儿童平均身高约1.2米来计算，即便女店长身高达到1.7米，这一情节也显得颇为牵强，除非是特定场景下。
面对质疑，西贝迅速删除了该文章。据《封面新闻》报道，西贝客服回应称，文章发布后便遭遇了网络暴力。
回顾这场舆情的起点，9月10日，罗永浩在微博上吐槽西贝“几乎全是预制菜，还很贵”。对此，西贝创始人贾国龙高调回应，宣布将起诉罗永浩，并坚称“西贝没有预制菜”，表示要“斗争到底”。这一系列激烈反应不仅让舆论持续升温，还使得为西贝服务了十年的咨询公司华与华被推到了风口浪尖。紧接着，西贝官方账号又发布了一则“品牌传播主管”的招聘启事，月薪1万元起，但很快便悄然删除。
从“预制菜争议”到“毛毛故事”，西贝的每一步操作都几乎被公众和媒体放大解读。这背后折射出的是不少企业在危机公关与舆情应对上的共性困境。
针对此事件，长江商学院市场营销学副教授、MBA项目副院长李洋近日在FT中文网撰文《西贝舆情风波启示录：企业该如何应对网络舆情》，进行了深入分析与总结。
以下内容，值得所有关注企业舆情管理的读者一读——
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