在数字化转型的浪潮下，银行正逐步调整传统业务渠道，动账短信提醒和电话银行服务成为重点调整对象。
《国际金融报》记者近日发现，多家银行纷纷发布公告，对动账短信提醒业务的起点金额进行了上调，部分银行甚至将门槛提高至千元级别，同时恢复了短信提醒的收费服务。此外，部分银行还宣布下线电话银行中的存款交易类功能，转而推荐客户使用线上服务渠道。
专家指出，电话银行等传统服务渠道正逐步被市场淘汰，银行此次调整主要是出于降低成本和增加收入的考虑。然而，在推进数字化转型的过程中，银行也需关注老年人等依赖传统业务渠道群体的权益保护。
近期，多家中小银行密集发布公告，对电话服务渠道的业务规则进行了调整。这些调整包括上调动账短信服务的发送金额门槛、新增短信收费，以及下线电话银行的部分交易类功能。
10月23日，湖南地区的郴州农商行、汉寿农商行和石门农商行相继发布公告，宣布自当日起上调个人客户免费短信动账通知的起点金额。三家银行均将短信通知起点金额由原来的200元（含）上调至500元（含），但对于已开通全量动账短信提醒的个人客户，银行将继续提供全量服务。
据不完全统计，今年以来已有中国银行、民生银行等十多家银行上调了动账短信提醒业务的门槛，部分银行的通知起点金额甚至高达上千元。9月12日，辽宁振兴银行宣布将短信动账提醒起点金额调整至2000元。
此外，近年来银行陆续恢复了对动账短信的收费标准，价格普遍定在每卡每月2元至3元人民币。同时，银行大多建议客户开通微信银行账户交易通知方式，以继续获取全量免费账户交易提醒。
除了动账短信提醒业务规则的调整外，年内还有银行宣告取消电话银行的部分交易业务。
10月17日，浙商银行发布公告称，将于11月14日下线电话银行个人存款交易类功能服务，包括活期转定期、定期转活期等。今年5月，兴业银行也取消了电话银行的转账汇款类功能服务。两家银行均建议消费者通过手机银行、网上银行或网点柜台等自助渠道办理相关业务。
在素喜智研高级研究员苏筱芮看来，银行上调短信通知费用、取消电话银行服务等举动，表明银行此类客户服务工作正在持续得到优化。
“取消的服务主要是基于‘降本’考虑，此类服务在客群中的使用频次并不高，逐步被市场选择自然淘汰；而上调费用则是基于‘增收’考虑，此类服务通常会存在一定的刚需用户，会存在一定程度的付费意愿，为银行拓展中间业务收入带来了更多空间。”苏筱芮分析道。
中金金融认证中心有限公司（CFCA）此前发布的《2024中国数字银行调查报告》数据显示，2021年至2024年间，银行五个零售数字渠道中，仅有个人手机银行用户比例保持同比增长，上行2个百分点至88%。电话银行用户占比最低，仅有25%，且较上年同期下降了3个百分点。
随着银行数字化转型的推进，传统业务渠道受众减少，相关服务也逐渐转移至线上。在此过程中，仍需关注老年人等较为依赖传统业务渠道群体的权益保护。
苏筱芮建议，银行在转型过程中需要确保对客户的提前告知，尤其是对长期使用的老用户需开展充分沟通。此外，针对老年人等相对不适应数字化服务渠道的群体，需要进一步梳理其办理业务的各个重点环节，打通可能存在的堵点，为此类群体提供无障碍服务等绿色通道。
浙江浙杭律师事务所吴雨奇律师也指出，银行在收紧传统渠道时，应严格遵循法律法规与金融监管要求，平衡效率、风险与公平，避免因服务调整引发合规风险或用户权益纠纷。
“银行应保留部分必要的线下网点或简化版自助银行、电话银行等传统服务渠道，尤其针对老年用户集中的区域及养老金支取、基础转账等业务。”吴雨奇表示，“除提供无障碍服务以外，银行还应保障老年群体在授权、人脸识别等环节不被过度收集信息或强制捆绑数字服务，否则可能存在违反《个人信息保护法》等法律规定的风险。”
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