随着我国人口老龄化进程加速，老年群体对金融保险服务的需求愈发迫切。如何为他们提供更贴心、更安全的金融服务，不仅是保险业践行社会责任的时代课题，更是守护亿万老年人幸福感的关键所在。作为国有大型金融保险企业，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）始终聚焦老年群体的实际需求，从解决“不会用智能工具、跑不动柜面网点”的痛点，到筑牢“守护养老钱、防范金融风险”的防线，持续推进适老化服务创新升级，为建设老年友好型社会注入温暖的“保险力量”。
“线上+线下”双轨升级，打造适老化服务标杆
作为保险业首家通过工信部适老化及无障碍测评的企业，中国人寿始终走在行业前列，以深度洞察老年群体需求为核心，打造保险业适老服务的标杆范本。在服务渠道建设方面，公司构建“线上便捷、线下暖心”的立体服务体系：线下以全国客户服务中心为主阵地，推出“优先办理”“专人陪同”等举措，化解老年群体“怕繁琐、怕出错”的顾虑；线上则针对“不会用、不敢用”智能工具的痛点，双管齐下优化体验：一方面推广“长辈版”App，通过放大字体、简化操作等方式降低使用门槛；另一方面遵循“功能技术做加法、理解操作做减法”原则升级核心功能，让老年客户轻松享受线上金融服务。
在服务渠道升级的基础上，中国人寿进一步拓展服务边界。针对行动不便的老年群体，公司打破网点限制，将服务延伸至客户家中。例如，重庆工作人员专程上门为80多岁腿脚不便的张大爷办理保险金领取；江苏工作人员则通过生活案例类比、图文手册等方式，将专业服务转化为老年群体能听懂的“家常话”。这些主动延伸服务的行动，不仅解决了老年群体的实际困难，更让他们在金融服务中收获了安全感与获得感。
从“课堂”到日常，多维守护老年金融安全
由于信息获取渠道有限、防范意识较弱，老年群体容易成为金融诈骗的目标。围绕“防范金融风险、提升反诈能力”的核心目标，中国人寿组织全国分支机构创新服务模式，其中“长者陪伴课堂”成为守护老年金融安全的重要载体。课堂通过拆解真实诈骗案例、还原风险场景等方式，普及金融知识——从识别虚假投资、防范冒牌客服，到警惕“以房养老”“全额退保”等新型骗局，帮助老年群体建立“知风险、会防范”的意识防线。
除了知识宣传，中国人寿更将金融安全守护融入日常服务。在安徽，柜面工作人员发现客户解大爷被“全额退保”黑产团伙诱导，立即暂停业务并详细分析陷阱套路，引导其理性决策；在河南，消保工作人员发现客户王阿姨计划退保参与“高息非法集资”，通过分析危害及典型案例成功劝阻。这些案例彰显了中国人寿在老年金融安全守护中的主动作为。
从全渠道破解服务痛点，到多维度筑牢安全防线，中国人寿始终以需求为导向，以责任为底色，为老年群体构建贴心、安全的适老化服务体系。未来，公司将继续深耕适老化服务，升级举措、拓展边界，助力亿万老年群体安享幸福晚年，为健全社会保障体系、增进民生福祉作出更大贡献。
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