房产交易作为民生核心议题，始终牵动着亿万家庭的安居梦想。为提升住房消费信心、推动行业规范化发展，9月22日，贝壳在天津正式发布‘真保障’全流程服务保障体系（以下简称‘真保障’）。该体系以‘真实房源、房款安全、佣金可退、隐私保护、质量补偿’五大核心环节为支点，通过标准化流程、可量化赔付的保障机制，为交易双方构建起从签约到售后的全周期安全网，让房产交易真正实现‘省心无忧’。
启动仪式现场
从‘真房源’到‘真保障’：以‘真’为核，构建全流程安全体系
早在2011年，链家便以‘真房源’为突破口，通过‘真实存在、真实在售、真实价格、真实图片’四大标准，直击行业虚假信息顽疾。依托楼盘字典等数字化工具，逐步建立起用户信任基础，‘真房源’也因此成为行业共识。然而，随着交易规模扩大与消费者需求升级，风险已从单一房源问题延伸至房款支付、合同履约、物业交割等全链条环节。
数据显示，近年来全国二手房交易占比持续提升，房地产市场正式迈入‘存量时代’。消费者购房行为更趋理性，对安全感的需求从居住品质延伸至服务品质。在此背景下，贝壳‘真保障’体系应运而生，以35项服务承诺（含6项平台级承诺、29项品牌级承诺）覆盖交易全场景。其中，‘真实房源，假一赔百元’‘交易不成，佣金无理由退’‘物业欠费，损失先行垫付’三项承诺已实现全国覆盖；‘房款安全，平台兜底’‘漏水披露，损失补偿’‘免电话营销，扰一赔百元’等承诺则通过逐城试点稳步推进，最终形成‘平台+品牌’的立体保障网络。
贝壳经纪事业线首席运营官李峰岩解读服务升级
亿元保障金+科技赋能：让承诺‘看得见、摸得着’
为确保承诺落地，贝壳构建了‘1套标准+2个能力+1亿元保障金’的执行机制：通过梳理房源录入、合同签署、交易履约等全流程，形成标准化操作规范；依托大数据、楼盘字典与AI模型实现风险实时识别，结合培训、监督与考核机制保障执行；设立1亿元‘先C后B’专项保障金，确保消费者损失可快速赔付。数据显示，截至2025年8月，贝壳平台累计退赔垫付达37.6万单，总金额55.6亿元。
真实案例印证了体系的实效性：东莞客户因贷款未获批解约，5天内即获佣金退还；武汉购房者交房后发现卫生间漏水，经纪人通过‘漏水披露，损失补偿’承诺，48小时内完成定损与维修。截至2025年7月，全国房款资金存管率达97.2%，保障资金规模0.75万亿元；同期，平台阻断潜在交易风险1.6万单，实际损失发生率仅0.006%，为行业树立了安全标杆。
长期主义赋能服务者：构建良性循环生态
从‘真房源’到‘真保障’，贝壳始终以‘真’为底色。‘真房源’解决了信息真实性问题，‘真保障’则进一步满足了用户对全流程安全的需求，同时为服务者注入信心。贝壳通过‘先C后B、赔付共担’机制，在客诉发生时由平台先行垫付消费者损失，再追溯责任。若服务者操作合规，平台将承担风险兜底，帮助经纪人化解压力、专注服务。
贝壳经纪事业线首席运营官李峰岩指出：‘‘真保障’不仅是服务体系，更是我们对消费者的承诺。买房是人生大事，我们希望每个家庭都能在贝壳的帮助下安心安家。’这一理念推动形成了‘消费者安心、服务者专注、行业有序’的良性循环。
未来展望：以‘真’为基，拓展服务边界
在居住消费品质升级的新阶段，‘真保障’已成为贝壳构建核心竞争力的关键。该体系不仅推动平台从‘找房大平台’向‘一站式新居住服务平台’跃迁，更深化了‘可信赖’的品牌形象。未来，贝壳将持续扩展服务承诺的覆盖范围，将‘真’的理念渗透至更多城市与业务场景，让居住服务更有温度、更有保障。
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